O cliente mudou. Mais do que nunca, eles estão mais informados e conectados a qualquer hora e em todos os lugares. Seja com smartphones ou tabletes, os consumidores interagem, nas redes sociais ou na web, de forma cada vez mais móvel. Eles estão no controle, tornaram-se consumidores capacitados na vida pessoal e compradores sofisticados no ambiente profissional. Os clientes, hoje, são diretamente impactados pela opinião de quem eles confiam. Quando decidem interagir com uma empresa, eles querem poder pesquisar produtos e serviços, fazer compras e ter assistência em todos os canais que escolheram.

Para estar conectado, interagir e fazer parte da vida desses novos consumidores, é preciso mais do que nunca saber enviar uma mensagem personalizada e dentro do contexto que eles desejam. A jornada do cliente moderno não tem forma determinada, abrange vários canais e pontos de contato. Isso pode começar em qualquer lugar, a qualquer momento e mudar para qualquer direção. “Com a democratização da tecnologia, a grande força demandante de inovação, não está mais nas empresas e sim nos usuários. Por isso, é fundamental conseguir cuidar de toda a jornada do cliente, do início ao fim”, avalia Ricardo Kazuo, diretor de marketing da SAP no Brasil.

De acordo com o executivo, a jornada do cliente contava com passos definidos, o que não acontece mais na realidade atual. “Hoje, o cliente pode pular passos que seriam comuns por conta de uma recomendação de um amigo ou parar o processo por meses.
As empresas que conseguirem entender isso e melhorar a mensagem de forma personalizada sairá na frente
”, afirma.

Fotolia_73664755_Subscription_XXL

Para atender a essa demanda crescente, a SAP conta com uma solução completa para todas as audiências — marketing, vendas, comércio e serviços. A empresa está no mundo há 43 anos e no Brasil há 20 anos. No País, definiu a categoria de aplicação no mercado de software com o ERP. Depois, evoluiu para o CRM, que deu capacidade a força de vendas.

Os brasileiros gostam de novidade e tecnologia. Nós somos assíduos usuários de redes sociais como Facebook. O que proporciona uma grande oportunidade para as empresas acertarem a mensagem e o engajamento nessa jornada do cliente porque ele investe muito tempo no online”, avalia Kazuo. Porém, com o volume cada vez maior de informações, as pessoas estão ficando seletivas. “Só consegue manter um relacionamento e garantir engajamento quem souber passar a mensagem correta”.

No Brasil, 57% do tempo gasto de um cliente durante a sua jornada de compra acontece no online, sem fazer contato com a empresa. “Os consumidores estão navegando e muitas vezes a empresa não sabe que eles estão fazendo isso. Quem não entender esse movimento irá cair no ostracismo”, avalia Kazuo.

A jornada dos clientes vai da percepção à compra e, no final, eles vão contar para outras pessoas suas experiências. Cada jornada é única e traz demandas complexas a colaboradores e sistemas. As soluções da SAP para Engajamento do Cliente ajudam a simplificar os negócios, indo além de um simples CRM, visando entender melhor os consumidores e criar relacionamentos com eles, usando um portfólio de soluções de engajamento do cliente. “Agora, é possível ter uma visão mais ampla. Isso inclui se conectar com os clientes em todos os canais, a qualquer momento e em todos os lugares, para proporcionar uma experiência ampla e interessante em tempo real”, explica Alberto Oppenheimer, COO da SAP no Brasil.

estrategias_mkt

Para o executivo, as empresas que conseguirem entender isso terão uma maior eficiência nos investimentos de marketing. “Com uma visão mais abrangente, é possível se antecipar e recomendar ao cliente exatamente o que ele deseja em tempo real. Com as nossas soluções, as empresas obtêm, em média, um aumento de 40% das vendas online e um aumento de 21% no volume médio de compras”, afirma Oppenheimer.

Ao integrar completamente marketing, comércio, vendas e serviço, as soluções proporcionam uma experiência do cliente tranquila e abrangente. Os aplicativos foram projetados especialmente para dispositivos móveis, o que facilita o engajamento no momento certo e onde quer que eles estejam, em todos os canais. Isso tudo com uma visão única do cliente integrada em todos os pontos de contato, incluindo comércio, marketing e serviço. Clientes como Gerdau, Randon, Embraco, Grupo Unicoba e Nespresso já investiram nas soluções de Customer Engagement and Commerce da SAP.

Iniciamos a jornada da Nestlé em experiências personalizadas de cliente e consumidor e estamos utilizando as soluções SAP Customer Engagement como instrumentos desse complexo ecossistema digital. Isso nos permite o engajamento de nossas perspectivas de marca em sua própria jornada, desde insights para proteção, criação de nossas marcas por meio de interações sob medida e em tempo real, em uma suíte de soluções escalonáveis que melhor atendem nossas ambições digitais,” afirma Filippo Catalano, diretor de operações digitais (CDOO) da Nestlé.

Soluções modulares e de acordo com a necessidade de cada empresa

André-Nigro

“As soluções são democráticas para todos os tamanhos de empresas”, Andre Nigro

A solução integrada da SAP pode ser adquirida pelos clientes por módulos de acordo com as suas necessidades — marketing, e-commerce, CRM e serviços. “O diferencial é que todas as ferramentas foram criadas para garantir uma integração fácil, caso um cliente precisa implantar novos módulos depois. As soluções são fáceis de serem implementadas o que gera um grau de confiança enorme de quem as recebe”, explica André Nigro, diretor de Vendas da SAP.

Para entender melhor a necessidade de cada empresa, a SAP faz clínicas utilizando design thinking. Durante workshop com profissionais de diferentes áreas de negócios, a empresa realiza exercícios para identificar as principais necessidades de negócio para o momento de maturidade do cliente. “Nós nos colocamos no lugar do cliente e imaginamos qual o desafio de negócio dele”, explica Kazuo.

As soluções permitem desde a gestão dos negócios de ponta a ponta, ajudando no engajamento dos clientes em tempo real, com uma estratégia omnichannel, diferencia a presença digital, aumentando as vendas nos canais digitais até fornecer soluções em nuvem para agilizar o recebimento pelo cliente. Além disso, também permitem que as equipes trabalhem em qualquer lugar usando dispositivos móveis e tablets, capacita equipes de serviços externos para terem excelência no atendimento ao cliente e elimina suposições quando o assunto é preço e ROI.
As ferramentas SAP também contam com um repositório central para todos os ativos da companhia — papers, peças publicitárias, vídeos, etc. “Quando você está mapeando essa jornada de forma diferenciada e personalizada, é possível acessar esse repositório para enviar a mensagem ideal para aquele consumidor”, explica Kazuo.

A tecnologia usada também permite a análise preditiva, que é a capacidade de mapear a intenção do cliente em real time, comparando as interações passadas. Isso tudo aplicando um modelo de propensão, que correlaciona uma série de variáveis para refinar o contexto exato que o cliente está vivendo nesse engajamento.

Além disso, as soluções SAP são democráticas. “Hoje, contamos com uma medição de volume, mas que possuem as mesmas funcionalidades para todos os clientes. Tanto para cem mil como para cem milhões de contato”, explica Nigro. Isso quer dizer que empresas de pequeno ou médio porte também podem utilizar as ferramentas da SAP, assim como uma grande companhia global.

material-de-apoio2

À esquerda Ricardo Kazuo, “É possível cuidar de toda a jornada do cliente”, ao lado, Alberto Oppenheimer “Conexão com os clientes em todos os canais”.
material-de-apoio

Mapeando toda a jornada do cliente é possível alinhar as estratégias da empresa, personalizar a mensagem em tempo real e avaliar.


CRM vs. Soluções SAP de engajamento do cliente

As soluções SAP Customer Engagement and Commerce superam o CRM. Integrando marketing, comércio, vendas e serviços, essas soluções proporcionam ao cliente experiências contínuas e perfeitas.

MM-1682-pg39-2

Grupo Unicoba: centralizando os processos de vendas

O Grupo Unicoba é uma das empresas que utilizaram soluções da SAP no Brasil. Com negócios diversificados — fabricação, importação e distribuição de baterias, soluções de redes, set top box, navegadores GPS, iluminação de LED, energias renováveis e aparelhos para automação bancária —, a empresa precisava centralizar os processos de vendas desenvolvidos para cada linha de negócio. “Cada negócio funciona de uma maneira, com seu próprio ciclo de vendas e nós precisávamos gerenciar todos eles com a mesma efetividade”, afirma Alexandre Aschenbach, CIO do Grupo Unicoba.

Para atender à demanda da companhia, o SAP Cloud for Customer foi escolhido porque era a única solução capaz de suportar o crescimento de vendas planejado pela companhia. A solução permite a criação de histórico de relacionamento com clientes e tem a capacidade de padronizar e centralizar as informações comerciais.
Depois da implantação, a empresa conseguiu controlar 90% das atividades de vendas, simplificar 100% de processos, gastar 80% menos tempo de análise de vendas e ser 100% mais assertiva no ciclo de vendas.

Engajamento de fãs

É possível saber se em um determinado jogo, a pessoa foi sozinha ou com o filho, em qual assento sentou, qual foi a compra na loja de souvenires do clube. Com tudo isso, se o time estiver ganhando, é possível enviar uma mensagem via SMS, personalizada para esse fã com um desconto na camisa para o filho, por exemplo. Com isso, os clubes conseguiram reengajar os torcedores e monetizar o negócio. Esse é um diferencial, que no Brasil pode ser aplicado nos clubes de futebol.
Não há fãs mais apaixonados que os de hockey, e nós desejamos criar engajamento em tempo real para 30 milhões de fãs. Isso significou consolidar dados de dúzias de fontes, desde merchandise e bilhetes até assinaturas pagas e fantasias de hockey. As soluções SAP nos permitiram visibilidade total dos nossos fãs — seus jogadores favoritos, suas histórias com o time — para proporcionar experiências mais personalizadas em canais, aumentar receita e criar lealdade”.

Peter Del Giacco, EVP e CTO, do National Hockey League.

Publicidade